1969年7月20日，美国宇航员阿姆斯特朗登上荒凉而沉寂的月球时脱口而出的一句话——“这是个人迈出的一小步，但却是人类迈出的一大步。”拉开了人类的登月史。

2008年10月28日，支付宝和上海电力局做的一件在今天看来微不足道的小事——不用线下跑腿、排队，直接在手机上缴纳电费，拉开了全国网上办事的序幕。

转眼间15年弹指一挥已在身后，在四分之一个甲子的岁月里，一开始只为通话功能的手机，已经成为我们身上不可或缺的“细胞”，从水电煤气缴费，到五险一金、社保公积金、违章缴罚、医院挂号、交通出行等，出门办事用手机，“少排队、少跑腿、少带卡”成为中国政务民生服务普惠化、便利化的生动体现。

10月31日，支付宝发布民生服务15周年报告。数据显示，截至目前，超过一半的中国家庭通过手机完成办事缴费，其中，有2000多万用户的水电煤缴费账户里绑定了长辈；手机挂号服务上线以来，平均给每个人累计减少180次排队；8000多种公共服务都搬到了线上，全国31个省份的一网通办小程序都在支付宝上线；1300个城市（含县级市）乘车都能支付宝“滴一下”，投币换零钱成为历史......数据有力佐证了15年中国数字化的发展和服务型政府的建设成就，见证了时代的变迁与社会人情的温度。

手机缴费省出一个“黄金周”

2008年，中国的网民数量刚刚超过美国，达到2.9亿，跃居世界第一位；互联网支付在网民中的渗透率刚刚爬过五分之一的坎，达到21%；支付宝也刚刚完成第一亿位用户的注册，成为国内首个注册账户过亿的第三方支付企业。

但水电煤气等生活缴费，在很长一段时间里是靠人跑，靠排队。

那个时候，生活缴费要跑营业厅，一到月初营业厅门口总是排队，特别到临近缴费最终日的那几天，排队2、3个小时是家常便饭，还会为了缴费特意请假。

杭州的李女士说，后来流行银行缴费，随之而来的是办银行卡、网银，还要买一个U盾，结果情况依然没有缓解，只是从营业厅门口排队挪到了银行门口，有时候一忙忘记缴费，随之而来的是催款单、停电。上海市宝山区的王震就曾在自己的MSN签名档上挂着这样一句话——“周末又要跑银行排长队缴水费。”

2007年，广西南宁市区的居民用电客户已接近２９万户，且每月以３０００户左右的速度在增长。在缴费的高峰期，营业厅一天要接待超过１２００名客户，每到月末临近缴费的那几天，即使全员上岗依然被迫延长营业时间。

媒体对当时“缴费难”的现象多有关注。人民日报就曾在一篇报道中提到，“不少公共事业部门，比如有线电视、自来水、通讯等公司，服务网点数量少，分布不合理，缴费或办手续，每次去都比菜市场人还多，排队等半天。”

也是在2008年，网购刚刚兴起，许多用户向媒体呼吁，交水电费能不能像网购一样方便？经常有用户在后台给支付宝留言：“什么时候支付宝可以付电费？”

支付宝随即成立生活缴费项目组。在全国各地不断上门谈合作后，网点不多但也有水电煤缴费的业务的光大银行成为第一个愿意和支付宝合作的金融机构。上海电力局听说支付宝、光大银行通过银行作为中间方，老百姓可以在网上交电费的方案之后，表示愿意尝试。

于是，第一笔电费网上缴纳在上海完成，原本需要排队1小时的事情终于缩短成了1分钟。

根据支付宝数据，截至目前，已经有超过一半的中国家庭用支付宝完成水电煤等生活缴费。如果按照1次线上缴费能节省1小时来计算，15年来，这件“小事”帮很多家庭省出了一个“黄金周”（7.5天）。有超过2000万用户缴费账户里添加了家中的长辈，让老年人们不用再去辛苦排队。2021年，西藏阿里地区也开通了水电煤缴费，通过手机，西藏地区的居民和生活在上海的都市白领体验了一样的数字生活。

5亿人通过支付宝激活医保电子凭证

医疗是一大民生痛点。

去医院看病，挂号、就诊、缴费样样都要排队，带着马扎和被褥在医院大厅打地铺曾在医院见怪不怪。“我在‘全国的看病中心’北京体会到的感受尤为强烈。”支付宝医疗业务总监武文婧回忆说，每次去医院，都会看到有很多外地来的患者和家人在医院打地铺，等着第二天的挂号时间。

之前有一项调查显示，三甲医院的门诊患者排队时间和看病时间占比是3：1。除了排队，患者大量的时间还浪费在不了解看病流程、找不到科室等等事情。人在生病的时候，心理本身就比较脆弱，看病过程遇到这些磕磕绊绊，有时候真的会让人很无助。

2014年，广州妇女儿童医疗中心成为国内第一家“未来医院”，其与支付宝合作远程办理挂号、缴费，患者就医效率大幅提升。2016年，支付宝首创、全国第一家医院医保线上支付在深圳落地。数字医疗此后快速发展，除了挂号缴费，甚至还有线上导诊、院内导览等功能。

截至目前，中国已经有超过300个城市、3500家医院通过支付宝给患者提供线上挂号、在线缴费、报告查询等服务。这些就医流程的优化，每次可帮患者避免3~4次排队，以国家卫健委发布的人均年就诊次数6次计算，这些年来，平均给每个人累计减少180次排队。

借助线上慢病开方服务，让慢病患者坐在家里就能完成就诊和配药，一年下来，服务了3.5万人次，让患者节约路途和等候就诊时间15.8万小时，帮医疗机构提高了问诊效率，减少了院内排队，降低耗材使用。而实际上这些服务还远远没有达到饱和，全国慢病总人数1.8亿人，如果在线医疗像水电煤缴费一样普及，仅挂号和慢病这项业务一年就能为社会节约更多时间，大大提升医疗机构的运转效率。

数据显示，中国有超过300个城市、3500家医院通过支付宝给患者提供线上挂号、在线缴费、报告查询等服务，平均帮每个用户累计减少排队180次，医院大厅从黄牛遍地、人满为患到如今的井然有序；过去看病带卡带证、如今一部手机就够用，现在5亿人通过支付宝激活医保电子凭证。

过去，老人看病最怕忘记带医保卡、或是卡里余额不够，今年以来，医保电子凭证“亲情账户”功能上线支付宝，支持用户帮助家人激活医保电子凭证，让没有智能手机的老人，也能“码”上看病、“码”上购药。数据显示，约70%的人使用医保亲情账户帮家中“一老一小”绑定医保。此外，还有医保家庭共济，让医保金额可以给家里的老人使用；老人跟随儿女在外地生活，也可用异地就医备案，免去跑回老家去报销的麻烦。

全国办事大厅“搬上网” ，拉萨也能扫码乘车

2014年，电子政务逐步兴起，各级政府、部门通过建设网站为百姓提供政务信息化服务，支付宝作为技术平台参与到了浙江政务服务网的建设中，上线支付宝城市服务频道、为统一公共支付提供解决方案。

2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，“互联网+”被写入政府工作报告，大力推行“互联网+政务服务”，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，各家机构也纷纷推出创新“网上办”服务。数字政务的发展，也让不同区域之间老百姓办事体验进一步拉齐。

2018年，随着国务院办公室推进政务服务“一网、一门、一次”的改革，网上办事走向集约化，事项联办、跨区域联办得以实现。江苏“苏服办”、浙江“浙里办”、江西“赣服通”等一系列一网通办小程序上线支付宝。

2023年，“粤省事”在5周年之际上线支付宝小程序，至此，全国31省、60市政务办事大厅都“搬到”了支付宝上，支付宝数字市民中心集合了公安、社保、公积金、税务、民政、教育等8000多种线上公共服务。通过数字化办事，机构和市民各自提升效率，大大节约了时间与耗材成本。办政事前先看手机能不能预约办理，已经成为中国人的日常习惯。

从2015年到今天，全国31个省份、60个市、超30个全国级服务平台开通了支付宝小程序，提供了包括公安、社保、公积金、税务、民政、教育、水电燃、交通出行等在内8000多种线上公共服务，每2个中国人就有1个通过支付宝办事，从“最多跑一次”到“一次都不用跑”。

扫码乘车，更是成为很多人生活中的一部分。

2016年是出行产业数字化的元年，这一年，杭州公交开通了全国第一条支付宝扫码乘车的线路，这背后是支付宝首创的双离线技术乘车码。截至今天，南至海南岛、北至哈尔滨、东至舟山群岛、西至西藏，全国已经超过1300个城市（县级市）可以扫码乘车，乘车投币、兑换零钱成为历史。支付宝出行业务年均服务超80亿人次，年均减少碳排放超50万吨。

拉萨市公交运营公司收银中心主任米玛拉姆主任说，从2018年开始就积极推进移动支付，很多人不知道，西藏的移动支付发展非常快，数据显示，西藏手机支付占比五年位居全国第一。2023年9月，公交扫码乘车的风吹到了拉萨。

“特别感谢上万家机构合作伙伴们和支付宝一起的实践，这15年支付宝也从最初的支付工具演进为数字生活服务平台，用数字技术与产品来解决用户的生活小事是我们不变的初心”，蚂蚁集团副总裁、支付宝数字政企事业部总经理王丽娟表示，支付宝出行、医疗健康、政务服务频道也将陆续升级，联合更多合作伙伴进一步便捷民生办事体验。